Co w komunikacji kryzysowej może pójść nie tak? Bez wątpienia Twoją markę/firmę spotka kryzys, to nieubłagane. Im bardziej rośniesz, tym więcej ludzi zaczyna się na Ciebie patrzeć, tym więcej będzie chciało krytykować. O kryzysie wizerunkowym pisałem w innym wpisie – TUTAJ. Możesz mieć przekonanie, że „poradzi sobie”, „że to banalne sprawy”. Błąd, a konkretnie to 6 błędów, które możesz popełnić w komunikacji kryzysowej.

Więc jakich błędów w komunikacji kryzysowej nie popełniać?

1. Ignorowanie Problemu

Kryzys wizerunkowy wymaga szybkiej i skoordynowanej komunikacji kryzysowej. Ignorowanie problemu lub udawanie, że nic się nie stało, to najgorsze, co możesz zrobić. Taka postawa może być odbierana jako brak odpowiedzialności lub świadomości skali problemu. W dzisiejszym świecie informacji, gdzie każdy ma dostęp do mediów społecznościowych, nieuważne postępowanie może być szybko zauważone i skrytykowane przez społeczność.

2. Brak Transparentności

W czasie kryzysu ważne jest, aby być otwartym i szczerym w swojej komunikacji kryzysowej. Ukrywanie faktów czy kłamstwa szybko wychodzą na jaw, niszcząc zaufanie, które budowałeś latami. Przejrzystość i uczciwość są kluczowe w utrzymaniu wiarygodności marki. Klienci i interesariusze doceniają firmy, które przyznają się do błędów i aktywnie dążą do ich rozwiązania. Wskazówki: Komunikuj fakty jasno i zrozumiale. Bądź szczery wobec swoich klientów i partnerów biznesowych. Pokaż, że rozumiesz problem i aktywnie nad nim pracujesz. Niezależnie od tego, czy problem dotyczy jakości produktu, błędu w usłudze czy wewnętrznego zdarzenia, przejrzystość jest zawsze najlepszą polityką.

3. Nieprzygotowanie Oficjalnego Stanowiska

Znaczenie Precyzyjnego Oświadczenia: W komunikacji kryzysowej, jednym z najważniejszych kroków jest szybkie i jasne skomunikowanie swojego stanowiska. Odpowiednio przygotowane oficjalne oświadczenie nie tylko informuje opinie publiczną o Twojej perspektywie, ale również pokazuje, że aktywnie zajmujesz się rozwiązaniem problemu. Nieprzygotowanie takiego stanowiska może być interpretowane jako brak kontroli nad sytuacją lub nieświadomość jej powagi.

Elementy Skutecznego Oświadczenia:

• Bezpośredniość i Jasność: Unikaj ogólników. Oświadczenie powinno być bezpośrednie i jasno adresować problem.
• Fakty i Szczegóły: Zawrzyj konkretne informacje, unikaj niepotwierdzonych danych. Podaj fakty i szczegóły dotyczące sytuacji, aby uniknąć nieporozumień i spekulacji.
• Empatia i Zrozumienie: Pokaż, że rozumiesz obawy i uczucia dotkniętych sytuacją. Empatyczne podejście może pomóc w odbudowie zaufania.
• Plan Działania: Oświadczenie powinno zawierać informacje o tym, jak zamierzasz rozwiązać problem lub przeciwdziałać jego skutkom. Pokaż, że masz konkretny plan i jesteś gotowy do działania.
• Odpowiedzialność: Jeśli to odpowiednie, przyznaj się do błędów i zobowiąż się do naprawienia ich. Odpowiedzialność jest kluczowa w odbudowie zaufania.

Rola komunikacji kryzysowej wielokanałowej: Nie ograniczaj się do jednego medium. Upewnij się, że Twoje oświadczenie jest dostępne w różnych kanałach komunikacyjnych – od mediów społecznościowych, przez stronę internetową firmy, aż po tradycyjne media. Dzięki temu informacja dotrze do jak najszerszego grona odbiorców.

Przygotowanie na Pytania i Wątpliwości: Bądź gotowy na to, że Twoje oświadczenie może wywołać pytania. Przygotuj się na to, odpowiadając na nie spójnie i konsekwentnie we wszystkich kanałach komunikacji.

4. Niedocenianie Mocy Mediów Społecznościowych

Potęga Szybkiej Dyfuzji Informacji: Media społecznościowe mają ogromny wpływ na szybkość rozprzestrzeniania się informacji. W dobie cyfrowej, każdy post, komentarz czy tweet może zostać zauważony i podzielony przez tysiące, a nawet miliony użytkowników w ciągu kilku godzin. Niedocenianie tej mocy może prowadzić do eskalacji kryzysu, zanim firma zdąży zareagować.

Zarządzanie Kryzysem w Mediach Społecznościowych:

• Monitorowanie: Ciągłe monitorowanie mediów społecznościowych pozwala na szybką identyfikację potencjalnych kryzysów. Narzędzia do słuchania mediów społecznościowych mogą pomóc w wykrywaniu negatywnych sentymentów i tematów związanych z Twoją marką.
• Szybka Reakcja: Gdy kryzys się pojawi, kluczowa jest natychmiastowa reakcja. Odpowiedź powinna być przemyślana, ale szybka, aby pokazać, że firma jest świadoma problemu i aktywnie nad nim pracuje.
• Spójność Komunikacji: Upewnij się, że komunikacja w mediach społecznościowych jest spójna z innymi kanałami informacyjnymi. Niejednolite wiadomości mogą wprowadzać w błąd i pogłębiać kryzys.
• Dialog z Odbiorcami: Media społecznościowe umożliwiają bezpośredni dialog z odbiorcami. Wykorzystaj to, odpowiadając na pytania i obawy w sposób transparentny i empatyczny.

Budowanie Pozytywnych Relacji:

• Zaangażowanie Społeczności: Regularne publikowanie wartościowych treści i angażowanie się w rozmowy z użytkownikami buduje pozytywne relacje z odbiorcami. W czasie kryzysu, zaufanie i dobra wola społeczności mogą znacząco pomóc w łagodzeniu negatywnych skutków.
• Wykorzystanie Wpływowych Osób: Współpraca z influencerami i osobami mającymi autorytet w branży może pomóc w szybkim i skutecznym przekazaniu Twojego stanowiska do szerszego grona odbiorców.

Edukacja i Przygotowanie Zespołu:

• Szkolenia z Zarządzania Kryzysowego: Regularne szkolenia i warsztaty dla zespołu odpowiedzialnego za media społecznościowe są kluczowe. Powinni być oni przygotowani do reagowania w sytuacjach kryzysowych, wiedząc, jak zachować spójność komunikatu i jak szybko eskalować ważne sprawy.

Niedocenianie mocy mediów społecznościowych w kontekście zarządzania kryzysowego to poważne niedopatrzenie, które może kosztować firmę utratę zaufania i lojalności klientów. Zrozumienie i aktywne wykorzystanie tych kanałów do komunikacji, monitorowania i budowania relacji może znacząco przyczynić się do skutecznego zarządzania kryzysem.

5. Brak Empatii w Komunikatach

Ludzie chcą wiedzieć, że firma rozumie i przejmuje się ich obawami. Brak empatii w komunikatach może być postrzegany jako brak zainteresowania losem klientów. Pokazywanie współczucia i zrozumienia dla sytuacji, której doświadczają odbiorcy Twoich komunikatów, jest kluczowe dla odbudowywania zaufania i relacji.

6. Ignorowanie Wewnętrznej Komunikacji

Pamiętaj, że Twoi pracownicy to Twoi pierwsi ambasadorowie. Dostarczanie im jasnych i spójnych informacji jest równie ważne, jak komunikacja zewnętrzna.

Podsumowanie

Zarządzanie kryzysowe to nieodłączny element prowadzenia każdej marki czy firmy. Jak widzimy, istnieje sześć kluczowych błędów, które mogą znacząco pogorszyć sytuację w czasie kryzysu wizerunkowego. Ignorowanie problemu, brak transparentności, nieprzygotowanie oficjalnego stanowiska, niedocenianie mocy mediów społecznościowych, brak empatii w komunikatach, oraz ignorowanie wewnętrznej komunikacji to pułapki, w które łatwo wpaść, ale które równie łatwo można unikać.

Pamiętajmy, że w dobie cyfrowej komunikacji i szybkiego przepływu informacji, każdy kryzys może być zarówno wyzwaniem, jak i szansą na pokazanie siły i wartości naszej marki. Przejrzystość, empatia, szybka reakcja i skuteczna komunikacja to fundamenty, które pomogą przetrwać najtrudniejsze chwile i wyjść z nich silniejszym. Wszystko to wymaga przygotowania, planowania i przede wszystkim zrozumienia, że kryzys to nie tylko zagrożenie, ale i okazja do wzrostu i rozwijania zaufania wśród klientów i partnerów.

Zajrzyj też na mój fanpage i profil na LinkedIn!